Mengelola Keluhan Konsumen dengan
Bijak

Perkembangan teknologi komunikasi dewasa ini memberikan banyak ruang bagi kita untuk mengekspresikan diri dalam beragam bentuk termasuk di dalamnya mengekspresikan keluhan terhadap suatu perusahaan.


Dimulai dari kehadiran blog dan berlanjut dengan beragam layanan situs jejaring sosial, membuat setiap orang bisa menuangkan apa saja yang ia pikirkan di internet baik berupa tulisan, foto, musik, video dan lainnya. Hal ini pula yang membuat sebuah berita tidak selalu muncul dari redaksi pemberitaan melainkan datang dari informasi yang bersifat personal. Bahkan suatu kejadian yang tidak mendapat banyak perhatian, bisa langsung menjadi buah bibir saat beritanya muncul di Internet.

Anda tentu masih ingat dengan kasus yang menimpa Ibu Prita, ia dijebloskan ke penjara akibat email yang berisi keluhannya kepada RS Omni Internasional, Tangerang. Efek penyebaran email yang sangat cepat kemudian membuat pihak RS Omni Internasional merasa dicemarkan nama baiknya dan menuntut Ibu Prita di Pengadilan, hingga hari ini kasus ini belum juga selesai.

Penyampaian keluhan melalui dunia internet yang cukup mendapat perhatian di bulan Juli 2009 lalu adalah keluhan yang disampaikan Dave Carrol terhadap perusahaan penerbangan United Airlines yang disampaikannya dalam bentuk video musik yang berjudul ‘United Breaks Guitars’ melalui situs Youtube. Diposting pertama kali pada tanggal 06 Juli 2009, video ini langsung menjadi hits dan ditonton oleh jutaan orang. Video inipun kemudian menjadi bahan pemberitaan di TV- TV nasional Amerika juga Canada. Kejadian ini langsung mendapat perhatian para executive perusahaan penerbangan United Airlines Airlines. Dan hanya beberapa hari setelah Dave Carrol memasang videonya di Youtube, perusahaan tersebut langsung menyatakan akan mengganti kerugian yang dialami oleh Dave Carrol.

Tersebarnya video ‘United Breaks Guitars’ merupakan sebuah bencana kehumasan untuk perusahaan penerbangan United Airlines Airlines, karena secara tidak langsung jutaan orang akan langsung menilai kinerja mereka dalam menangani keluhan pelanggannya. Kembali kepada Ibu Prita, munculnya kasus ini di media massa justru memicu gerakan yang lebih besar lagi di masyarakat baik secara online maupun offline terhadap kinerja Omni International Hospital.

Belajar dari kedua kasus diatas, kini bukan saatnya lagi sebuah perusahaan bersikap pongah dan acuh terhadap konsumennya. Membuat suatu mekanisme penyampaian keluhan konsumen yang baik bisa menjadi salah satu solusi yang perlu mendapat perhatian setiap perusahaan. Bagaimanapun, ditengah-tengah persaingan industri yang sangat ketat dewasa ini, kepuasan konsumen menjadi salah satu penentu kesuksesan sebuah perusahaan.